Política de Contacto y Atención al Cliente
POLÍTICA DE CONTACTO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Última actualización: 24 de agosto de 2026
Esta Política de Contacto y Atención al Cliente se aplica a las comunicaciones relacionadas con VERA NOVA MODA, tienda operada por EXCELLION GROUP LLC (“VERA NOVA MODA”, “nosotros”, “nuestro” o “la Empresa”).
Nuestro objetivo es proporcionar canales de comunicación claros, razonables, accesibles y transparentes para que clientes, consumidores, titulares de datos, proveedores y demás personas interesadas puedan comunicarse con nosotros, respetando en todo momento los derechos obligatorios que correspondan conforme a la legislación aplicable en su país o región.
1. IDENTIDAD DE LA EMPRESA
VERA NOVA MODA es una tienda de comercio electrónico operada por:
EXCELLION GROUP LLC
Nombre comercial:
VERA NOVA MODA
Nuestra tienda comercializa productos de moda mediante comercio electrónico internacional y puede utilizar proveedores, fabricantes, centros de cumplimiento y operadores logísticos externos para preparar y enviar productos directamente a nuestros clientes.
2. DATOS OFICIALES DE CONTACTO
Puede comunicarse con VERA NOVA MODA utilizando los siguientes canales oficiales:
VERA NOVA MODA
Operada por EXCELLION GROUP LLC
Sitio web: veranovamoda.com
Correo electrónico: info@veranovamoda.com
Teléfono: +1 954-594-7030
Dirección comercial: 1100 NE 2nd St, Pompano Beach, Florida, Estados Unidos
La dirección indicada corresponde a nuestra información comercial.
Esta dirección no constituye automáticamente una dirección autorizada para devoluciones de productos.
Para devolver mercancía, deberá seguir nuestra Política de Devoluciones y solicitar previamente las instrucciones correspondientes.
3. CANAL PRINCIPAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Nuestro canal principal y recomendado de atención al cliente es:
Recomendamos utilizar el correo electrónico especialmente para asuntos relacionados con:
-
pedidos;
-
cambios de dirección;
-
cancelaciones;
-
seguimiento;
-
retrasos;
-
productos defectuosos;
-
productos incorrectos;
-
devoluciones;
-
reembolsos;
-
reclamaciones;
-
privacidad;
-
protección de datos;
-
propiedad intelectual; y
-
asuntos jurídicos.
El correo electrónico permite mantener un registro escrito de las comunicaciones y facilita la correcta identificación y seguimiento de cada caso.
4. INFORMACIÓN QUE RECOMENDAMOS INCLUIR
Para poder atender una consulta relacionada con una compra de manera eficiente, recomendamos incluir:
-
nombre y apellido;
-
número de pedido;
-
correo electrónico utilizado para la compra;
-
descripción clara de la solicitud;
-
producto afectado, cuando corresponda;
-
número de seguimiento, si está disponible; y
-
fotografías o vídeos cuando sean razonablemente necesarios para documentar un daño, defecto o error.
No deberá proporcionar información personal o financiera que no sea necesaria para resolver su consulta.
5. NUNCA ENVÍE INFORMACIÓN COMPLETA DE SU TARJETA POR CORREO ELECTRÓNICO
Por razones de seguridad:
no envíe por correo electrónico el número completo de su tarjeta de crédito o débito, código CVV/CVC, contraseña bancaria, PIN o credenciales completas de acceso.
VERA NOVA MODA no necesita recibir estos datos mediante correo electrónico para gestionar una consulta ordinaria.
Los pagos son procesados mediante proveedores tecnológicos y financieros autorizados.
6. CONSULTAS SOBRE PEDIDOS
Para consultas relacionadas con un pedido, incluya preferiblemente el número de pedido.
Podremos ayudarle con asuntos como:
-
confirmación del pedido;
-
estado;
-
procesamiento;
-
seguimiento;
-
entrega;
-
paquetes separados;
-
cambios posibles;
-
productos incorrectos;
-
productos faltantes; y
-
incidencias logísticas.
Debido a nuestro modelo internacional de fulfillment, determinados productos pueden ser enviados directamente por proveedores o centros de cumplimiento ubicados en otros países, incluyendo China y otras jurisdicciones de Asia.
7. CAMBIOS O CANCELACIONES
Si desea modificar o cancelar un pedido, deberá comunicarse con nosotros lo antes posible.
Puede escribir a:
Incluya en el asunto:
“Cambio o Cancelación de Pedido – Pedido #[número]”
Haremos esfuerzos comercialmente razonables para realizar el cambio solicitado cuando todavía sea operacionalmente posible.
Sin embargo, debido a que determinados pedidos pueden ser transmitidos rápidamente a proveedores o centros de cumplimiento, no podemos garantizar que una modificación o cancelación pueda completarse después de que el procesamiento haya comenzado.
Esta limitación operativa no elimina derechos obligatorios de cancelación, desistimiento, retracto o reembolso que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
8. DEVOLUCIONES
Para solicitar una devolución, escriba a:
Recomendamos utilizar el asunto:
“Solicitud de Devolución – Pedido #[número]”
No envíe productos directamente a nuestra dirección comercial ni a la dirección que aparezca como remitente en el paquete sin recibir previamente instrucciones.
La dirección autorizada de devolución puede variar según:
-
producto;
-
proveedor;
-
país;
-
centro de cumplimiento;
-
ubicación del consumidor; y
-
naturaleza de la reclamación.
Las devoluciones se rigen por nuestra Política de Devoluciones.
9. REEMBOLSOS
Para consultas relacionadas con un reembolso puede escribir a:
Recomendamos utilizar el asunto:
“Consulta de Reembolso – Pedido #[número]”
Los reembolsos se procesan conforme a nuestra Política de Reembolsos, al método de pago correspondiente y a la legislación aplicable.
Una vez que VERA NOVA MODA emita un reembolso, determinados bancos, redes de tarjetas o proveedores financieros pueden requerir tiempo adicional para reflejar los fondos en la cuenta del cliente.
10. PRODUCTOS DEFECTUOSOS, DAÑADOS O INCORRECTOS
Si recibe un producto:
-
defectuoso;
-
dañado;
-
incorrecto;
-
incompleto;
-
diferente del solicitado; o
-
materialmente diferente de lo anunciado,
comuníquese con nosotros tan pronto como razonablemente sea posible.
Incluya:
-
número de pedido;
-
descripción del problema; y
-
fotografías o vídeos razonablemente necesarios para documentar la situación.
La solicitud será gestionada conforme a nuestras Políticas de Devoluciones y Reembolsos y a los derechos obligatorios aplicables.
11. PAQUETES NO RECIBIDOS
Si un pedido no ha llegado dentro del plazo aplicable, escriba a:
Incluya:
-
número de pedido;
-
nombre del comprador;
-
dirección de entrega;
-
número de seguimiento, si existe; y
-
una breve explicación de la situación.
Podremos investigar el caso con:
-
proveedor;
-
transportista;
-
operador de última milla; y
-
centro de cumplimiento.
El procedimiento se encuentra desarrollado en nuestra Política de Envíos y Entregas.
12. PAQUETES MARCADOS COMO ENTREGADOS
Si el seguimiento muestra que un paquete fue entregado pero usted manifiesta no haberlo recibido, comuníquese con nosotros.
Podremos solicitar verificaciones razonables y abrir una investigación con el transportista.
Un estado electrónico de “entregado” constituye evidencia relevante, pero será evaluado junto con las demás circunstancias y derechos legales aplicables.
13. CONSULTAS SOBRE PRIVACIDAD
Para consultas relacionadas con:
-
datos personales;
-
acceso;
-
corrección;
-
eliminación;
-
oposición;
-
portabilidad;
-
consentimiento;
-
marketing;
-
cookies; o
-
cualquier otro derecho de privacidad,
escriba a:
Recomendamos utilizar el asunto:
“Solicitud de Privacidad”
Las solicitudes serán gestionadas conforme a nuestra Política de Privacidad y nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales.
14. VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD PARA SOLICITUDES DE PRIVACIDAD
Cuando una persona solicite acceso, eliminación, modificación u otra actuación respecto de información personal, podremos necesitar verificar razonablemente su identidad.
La verificación será proporcional al:
-
tipo de solicitud;
-
sensibilidad de los datos;
-
riesgo de divulgación indebida; y
-
legislación aplicable.
No exigiremos automáticamente documentos oficiales de identidad cuando exista un mecanismo menos intrusivo y razonablemente suficiente para verificar al solicitante.
15. COMUNICACIONES DE MARKETING
Las consultas relacionadas con suscripciones, newsletters o comunicaciones promocionales pueden enviarse a:
Los usuarios también podrán utilizar los mecanismos de baja incluidos en nuestras comunicaciones cuando estén disponibles.
Cancelar comunicaciones promocionales no impedirá que enviemos mensajes necesarios relacionados con:
-
pedidos;
-
pagos;
-
envíos;
-
seguridad;
-
devoluciones;
-
reembolsos; o
-
obligaciones legales.
16. COOKIES Y PREFERENCIAS DE PRIVACIDAD
Las consultas relacionadas con cookies, tecnologías de seguimiento o preferencias de privacidad pueden dirigirse a:
Recomendamos utilizar el asunto:
“Privacidad / Cookies”
Los usuarios también podrán utilizar los mecanismos de configuración de privacidad disponibles en nuestro sitio.
La utilización de estas tecnologías se encuentra regulada por nuestra Política de Cookies.
17. PROPIEDAD INTELECTUAL
Si considera que algún contenido de VERA NOVA MODA vulnera derechos legítimos de:
-
autor;
-
marca;
-
imagen;
-
diseño;
-
patente; u
-
otra propiedad intelectual,
puede escribir a:
Recomendamos utilizar el asunto:
“Reclamación de Propiedad Intelectual”
Incluya información suficiente para:
-
identificar el material reclamado;
-
identificar el derecho correspondiente;
-
localizar el contenido;
-
explicar la naturaleza de la reclamación; y
-
permitirnos verificar razonablemente su legitimación.
18. COMUNICACIONES JURÍDICAS
Para comunicaciones jurídicas generales relacionadas con VERA NOVA MODA o EXCELLION GROUP LLC, puede utilizar:
Asunto recomendado:
“Aviso Legal / Asunto Jurídico”
La utilización de este correo electrónico como medio de contacto no supone renuncia a requisitos legales de notificación formal cuando una legislación, reglamento, contrato u orden judicial exija un método diferente.
19. RECLAMACIONES DE CONSUMIDORES
Los clientes pueden presentar reclamaciones relacionadas con:
-
productos;
-
servicio;
-
entrega;
-
cobros;
-
devoluciones;
-
reembolsos; u
-
otros aspectos de su compra.
Nuestro objetivo es investigar las reclamaciones razonables de buena fe y proporcionar las soluciones que contractualmente o legalmente correspondan.
El uso de nuestro canal interno de atención no limita ningún derecho del consumidor a acudir a:
-
autoridades de protección al consumidor;
-
tribunales;
-
organismos reguladores;
-
proveedores de pago;
-
bancos; u
-
otros mecanismos legalmente disponibles.
20. PLAZO DE RESPUESTA
VERA NOVA MODA procurará responder las comunicaciones dentro de un plazo comercial razonable.
El tiempo de respuesta puede variar dependiendo de:
-
naturaleza de la solicitud;
-
información necesaria;
-
investigación con proveedores;
-
investigación con transportistas;
-
complejidad jurídica;
-
volumen de consultas; y
-
plazo legal aplicable.
Cuando una legislación establezca un plazo obligatorio para responder a una solicitud determinada, prevalecerá dicho plazo legal.
21. COMUNICACIONES URGENTES SOBRE PEDIDOS
Cuando una solicitud requiera una actuación rápida, como:
-
cambio de dirección;
-
cancelación;
-
error en el pedido; o
-
modificación antes del fulfillment,
recomendamos escribir inmediatamente a:
Indique claramente en el asunto:
“URGENTE – Pedido #[número]”
El uso de la palabra “urgente” no garantiza que podamos detener un pedido que ya haya entrado en procesamiento o haya sido despachado.
22. TELÉFONO
Nuestro número de contacto es:
+1 954-594-7030
La disponibilidad telefónica puede depender de nuestras operaciones y capacidad de atención.
Para asuntos que requieran:
-
documentos;
-
fotografías;
-
números de pedido;
-
historial;
-
reclamaciones;
-
privacidad; o
-
seguimiento escrito,
podremos solicitar que la comunicación continúe mediante correo electrónico.
23. REDES SOCIALES
VERA NOVA MODA puede mantener perfiles en redes sociales.
Las redes sociales pueden utilizarse para:
-
información;
-
marketing;
-
promociones;
-
comunicación general; y
-
atención inicial.
Sin embargo, un mensaje enviado a una red social no deberá considerarse automáticamente un canal formal para ejercer derechos jurídicos, cancelar pedidos, presentar devoluciones o realizar notificaciones legales, salvo que VERA NOVA MODA confirme expresamente su recepción y tramitación por ese medio.
Para asuntos importantes recomendamos utilizar siempre:
24. NO ENVÍE DEVOLUCIONES A TRAVÉS DE CORRESPONDENCIA NO AUTORIZADA
Nuestra dirección comercial pública no debe utilizarse automáticamente para enviar:
-
prendas;
-
accesorios;
-
paquetes;
-
devoluciones;
-
productos defectuosos; u
-
otra mercancía.
Antes de enviar cualquier artículo, deberá contactar con nuestro equipo y recibir la dirección autorizada correspondiente.
Los productos enviados unilateralmente a una dirección no autorizada pueden experimentar retrasos o problemas de identificación.
Esta disposición no elimina derechos legales obligatorios de devolución.
25. COMUNICACIONES FRAUDULENTAS
VERA NOVA MODA nunca solicitará mediante un correo electrónico ordinario:
-
contraseña bancaria;
-
PIN;
-
código CVV completo;
-
contraseña completa de una cuenta financiera; o
-
transferencias a cuentas personales no identificadas en nuestro checkout oficial.
Si recibe un mensaje sospechoso que afirma provenir de VERA NOVA MODA, no proporcione información confidencial.
Puede verificar su legitimidad escribiendo directamente a:
26. SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD Y PHISHING
Si detecta:
-
sitios web falsos;
-
perfiles fraudulentos;
-
correos de phishing;
-
mensajes que suplanten nuestra marca;
-
promociones falsas; o
-
intentos de fraude que utilicen el nombre VERA NOVA MODA,
puede informarlo a:
Incluya, cuando sea posible:
-
captura de pantalla;
-
dirección del sitio;
-
nombre de la cuenta;
-
correo del remitente; u
-
otra evidencia relevante.
27. INFORMACIÓN PROPORCIONADA POR EL CLIENTE
El cliente deberá procurar que la información proporcionada durante una consulta sea correcta.
La presentación intencional de información:
-
falsa;
-
manipulada;
-
fraudulenta; o
-
destinada a obtener indebidamente un reembolso o beneficio
podrá ser investigada.
Esto no significa que una discrepancia, error de buena fe o reclamación legítima sea considerada fraude.
28. CONDUCTA EN LAS COMUNICACIONES
VERA NOVA MODA procurará mantener una comunicación profesional y respetuosa con clientes y usuarios.
Nos reservamos el derecho, en la medida permitida por la ley, de limitar comunicaciones que incluyan:
-
amenazas ilícitas;
-
acoso reiterado;
-
discriminación;
-
lenguaje extremadamente abusivo;
-
fraude;
-
spam;
-
malware; o
-
amenazas contra nuestros sistemas.
La existencia de una conducta inapropiada no elimina derechos económicos o de consumo que legalmente correspondan a la persona.
29. IDIOMAS
Debido a nuestra actividad internacional, podemos recibir consultas en diferentes idiomas.
Nuestra capacidad de atención directa puede variar según el idioma.
Podremos utilizar:
-
herramientas de traducción;
-
personal;
-
servicios externos; u
-
otros mecanismos razonables
para facilitar determinadas comunicaciones.
Cuando una legislación obligue a proporcionar información o atención específica en un idioma determinado, procuraremos cumplir dicho requisito.
30. COMUNICACIONES INTERNACIONALES
Los consumidores internacionales pueden comunicarse con nosotros utilizando el mismo correo:
No es necesario ponerse en contacto directamente con nuestros proveedores de China, Asia u otras jurisdicciones para reclamar derechos que correspondan frente a VERA NOVA MODA.
Nuestro equipo actuará como punto de contacto entre el cliente y nuestra red internacional de fulfillment.
31. REGISTRO DE COMUNICACIONES
Podemos conservar registros de comunicaciones con clientes cuando sea razonablemente necesario para:
-
atender solicitudes;
-
documentar acuerdos;
-
gestionar pedidos;
-
resolver disputas;
-
procesar devoluciones;
-
efectuar reembolsos;
-
investigar fraude;
-
gestionar contracargos;
-
cumplir obligaciones legales; y
-
formular, ejercer o defender reclamaciones.
Estos registros serán tratados conforme a nuestra Política de Privacidad y nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales.
32. PROTECCIÓN DE DATOS EN LAS COMUNICACIONES
La información proporcionada mediante correo electrónico, formularios, teléfono u otros canales será tratada para las finalidades relacionadas con la comunicación correspondiente.
Podremos compartir información limitada con:
-
Shopify;
-
proveedores;
-
centros de cumplimiento;
-
transportistas;
-
procesadores de pago;
-
asesores;
-
proveedores tecnológicos; u
-
otros terceros
cuando resulte necesario y exista una base legítima para resolver la solicitud.
33. COMUNICACIONES CON PROVEEDORES Y TRANSPORTISTAS
Para resolver una incidencia podemos necesitar transmitir determinada información del pedido a nuestros proveedores o transportistas.
Esta puede incluir:
-
número de pedido;
-
nombre;
-
dirección;
-
número de seguimiento;
-
producto;
-
fotografías;
-
descripción del problema; y
-
otra información estrictamente relacionada con la reclamación.
Procuraremos limitar la información compartida a lo razonablemente necesario.
34. MODIFICACIONES DE LA INFORMACIÓN DE CONTACTO
VERA NOVA MODA podrá modificar en el futuro:
-
correo electrónico;
-
teléfono;
-
dirección comercial;
-
formularios;
-
canales de atención; u
-
otros datos operativos.
Cuando se produzca un cambio material, actualizaremos esta página y las demás políticas donde dicha información resulte relevante.
La información vigente será la publicada en:
veranovamoda.com
35. ACTUALIZACIÓN DE ESTA POLÍTICA
Podemos modificar esta Política para reflejar:
-
nuevos canales de atención;
-
cambios operativos;
-
nuevas obligaciones legales;
-
nuevos mercados;
-
cambios tecnológicos;
-
incorporación de herramientas de soporte; o
-
mejoras en nuestros procedimientos.
La versión vigente estará identificada mediante la fecha de “Última actualización” indicada al comienzo.
36. DERECHOS OBLIGATORIOS DEL CONSUMIDOR
Nada de esta Política tiene por objeto excluir, limitar, reducir o hacer renunciar al consumidor a derechos que legalmente sean irrenunciables.
Si la legislación aplicable establece:
-
un canal obligatorio;
-
un plazo específico;
-
un procedimiento especial;
-
una autoridad competente; o
-
cualquier otro derecho de comunicación o reclamación,
dicha disposición prevalecerá sobre cualquier condición menos favorable incluida en esta Política.
37. RELACIÓN CON LAS DEMÁS POLÍTICAS
Esta Política debe interpretarse conjuntamente con:
-
Política de Devoluciones;
-
Política de Reembolsos;
-
Política de Privacidad;
-
Términos de Servicio;
-
Política de Cookies;
-
Política de Tratamiento de Datos Personales;
-
Política de Envíos y Entregas; y
-
Aviso Legal.
Cada documento regula principalmente la materia específica indicada en su título.
38. INFORMACIÓN OFICIAL DE CONTACTO
Para cualquier consulta relacionada con VERA NOVA MODA puede comunicarse con:
VERA NOVA MODA
Operada por EXCELLION GROUP LLC
Sitio web: veranovamoda.com
Correo electrónico: info@veranovamoda.com
Teléfono: +1 954-594-7030
Dirección comercial: 1100 NE 2nd St, 33060 Pompano Beach, Florida, Estados Unidos
Para pedidos: incluya su número de pedido.
Para privacidad: utilice el asunto “Solicitud de Privacidad”.
Para asuntos jurídicos: utilice el asunto “Aviso Legal / Asunto Jurídico”.
Para propiedad intelectual: utilice el asunto “Reclamación de Propiedad Intelectual”.
Las solicitudes serán atendidas dentro de un plazo razonable y conforme a la legislación aplicable.